クレーム対応
セミナー　2015.12/8(TUE)開催

―クレームから組織と社員を守る ―

お客様への対応のまずさが社会問題化し、企業の存続を揺るがしかねないケースが少なくありません。
企業として万全の対策を打つのは当然ですが、いくら対策を打っても残念ながらクレームは発生してしまうものです。
だからこそ日頃からクレームに対するしっかりとした心構えと対応の仕方が必要になります。

本セミナーでは、クレーム対応の心構えから上手に処理するための共感テクニックや聴く技術などをロールプレイングを交えて実践的にご指導しますので、クレーム応対に携わる方々がご参加くださいますようご案内申し上げます。

開催日	2015年12月8日(火)　10:00〜16:30
定　員	50名
受講対象者	1次対応者、接遇リーダー、現場責任者
講　師	株式会社マネジメントサポート 代表取締役　古谷 治子氏
会　場	伊場仙ビル７階　セミナールーム 東京都中央区日本橋小舟町4-1　TELTEL 3664-9261 〈当日会場直通〉
会場地図	大きな地図で見る
受 講 料	１名　 10,000円(税抜き）＋消費税800円　※テキスト・資料代を含む
お申込み方法	メールフォームから、開催の1 週間前迄必要事項をご入力の上お申込み頂き、受講料も同日までに下記銀行口座宛お振込願います。 ※振込手数料は貴社でご負担願います。 ご入金確認後、受講票と会場詳細地図をメールにてお送りいたします。 請求書「要・不要」の欄にチェックも忘れずにお願い致します。
お申込フォーム	お申込み開始前
振込先	三井住友銀行 人形町支店 (普通) 口座番号 15134 口座名　東京織物卸商業組合 (トウキョウオリモノオロシショウギョウクミアイ)
申込締切日	※定員になり次第締め切らせていただきます。
本件お問い合わせ	総務部　上田・鵜飼(うえだ・うかい) TEL03(3663)2101

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■カリキュラム

　

１．大クレーム時代がやってきた ２．クレームを恐れるな！逃げ腰になるな！ 1）クレームはお客様が期待している証拠 2）対応の仕方で天と地の差が出る 3）クレームには情報やアイデアが詰まっている 4）クレームは自分の能力を高めるチャンス ３．クレーム対応でわかる会社のレベル 1）クレームの95％は電話によって訴えられる 2）電話は顔が見えないことの怖さがある 3）最近急増中！メールでのクレーム 4）クレームを慢性化させず成長要因にする 5）処理化させない顧客満足の風土づくりに向けて ４．クレーム対応の心構えと6大タブー 1）「またクレームだ！」と逃げ腰になるな！ 2）感情的に対応してしまう 3）「原因」ではなく「責任」の追及をしてしまう 4）責任回避の態度・言葉遣いに気をつけろ 5）お客様の言葉を途中でさえぎらない 6）ストレスをためない ５．クレーム客を“ファン客”に変える 5つのステップ ステップ１： 顧客との信頼関係をつくる �@顧客にあわせるためには演技も必要 �A丁寧に謝ってお客様の感情を鎮める �Bお客様が感情的になっている時こそ冷静に ステップ２： ５Ｗ２Ｈで状況を把握する �@お客様が何を求めているか見抜く �Aわかっていても「話させる」ことが大切 �Bお客様に問題がある場合の誘導のしかた ステップ３： 迅速に問題を解決する �@「私が」は良いが、「私だけ」はダメ �A興奮している相手には３つのシチュエーションを変える �B代案をのんで頂けるような解決策の提示

ステップ４： クレームに感謝する �@お客様は「わざわざ」クレームを訴えてくれている �Aアフターフォローで効果は1.5倍に！ ステップ５： クレームをチャンスとして活かす �@クレームをデータベース化し、全社員で共有する �Aクレームを「情報源」「アイデア」として活かす ６．怒りを静める魔法のことば 1）謝罪するときの魔法のことば 2）お客様の怒りを知る魔法のことば 3）問題解決につなげる魔法のことば 4）クレームに対する感謝の気持ちを伝える魔法のことば ７．ケース別にみるクレーム対応 〜ロールプレイング〜 1）電話応対におけるクレーム �@電話のタライ回し�A長時間の保留 �B話を理解してくれない�C間違った回答 2）商品そのものについたクレーム 3）社員の対応についたクレーム 4）価値観の差からついたクレーム 5）約束を守らなかったことから起きたクレーム ８．クレーム対応の徹底訓練〜ロールプレイング〜 1）商品の破損・不良品のクレーム 2）納期遅れのクレーム 3）数量違いのクレーム 4）「社長を出せ！」と言われたら 5）「あなたの言い方、失礼だね！」と言われたら 6）「お宅の社員教育はどうなっているの？」と言われたら

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